一如其他公共機構,環保署的客戶基層都很廣泛,經常與市民、業界和社群組織接觸共事。我們跟不同客戶的互動關係都不一樣,譬如我們為普羅大眾提供直接的服務,回應和調查他們投訴的污染問題,確保香港的環境安全清潔;對建造和飲食業客戶則另有一套方針,致力與他們拓展夥伴關係,同心同德整治污染,盡量避免發生違例事件。
近年,我們逐漸加強了與客戶之間的互動溝通,更體會到管制污染必須社會萬眾群策群力,單憑環保署獨力支撐實在孤掌難鳴。正因為這樣,我們主動投放資源,使各類公眾和業界服務更臻完善。我們的目標是加強環保署的問責性,同時普及地教育社會各界,讓他們清楚自身的權利和義務,與我們一同保護香港的環境。
環保署本著一份嚴肅的承諾為各界提供優良的服務。這份服務承諾大致界定了我們的服務種類和水準要求,例如回應投訴電話和辦理各類申請的效率等等。對我們來說,服務效率十分重要,因為這是環保署向公眾顯示我們重視他們的訴求的一種表現,矢志迅速認真地處理每宗個案。為此,我們訂立了31個設有時限指標的服務範疇。在2002-03年度,當中30個範疇均達到100%時限指標,餘下1個則達到97%時限指標。有不少個案我們的服務效率更超越指標。
環保署於2003-04年度的服務承諾除了確立年度目標外,還列述了我們如何推行嶄新和提升的客戶服務。2003年,環保署屬下的粉嶺環境資源中心正式開幕,與兩個現有環境資源中心共同推廣公眾環保意識(詳見「公眾的環保意識」章節)。同時,我們的官方網頁亦作出了多方面的改善,使用更簡便易明,使公眾和經營者查詢專門資料更得心應手。此外,位於修頓中心28樓的環保署總部接待處亦進行了翻新工程,還添置了觸控式屏幕電腦終端機和等離子電視機等多媒體設施,方便訪客查詢資料。公眾如欲深入了解環保署的各項服務和環保工作,可登入我們的網頁(http://www.epd.gov.hk/epd/tc_chi/about_epd/perf_pledge/perf_pledge.html)參閱「服務承諾」全文。
回應市民的查詢和投訴並不如大眾想像般那麼簡單,在規定時限內給予答覆只是第一步,更重要的是向來電者提供滿意的回應。過去兩年,環保署一直以改良客戶服務設施為重要任務,為提升服務水平努力不懈。
2002年10月,環保署開設顧客服務中心,回應市民的查詢和投訴。所有來電均會在3至4響的時間內由專人接聽,市民毋須久候,亦不用在話音留言系統留下口訊。接聽來電的服務人員經過培訓,可即時回應個別污染範疇的問題,顧客服務中心還設有以地圖顯示的地理信息系統,方便服務人員準確集中於投訴人所指的現場位置,此外並可查看該處是否已有其他投訴在跟進中、工程是否已申領許可證、署方是否準備發出「消減污染通知」或進行檢控,同時亦可提供環保法例的資料。這套系統讓我們即時提供詳盡的資訊,圓滿解答來電者的問題。因此在2003年環保署接獲的22
000多宗投訴當中,逾四成均可透過電話回應得以解決,另全年43 000多宗的公眾查詢中,逾94%均透過電話解答。
客戶服務的另一項重點是拓展環保資訊之門,讓市民可透過各種渠道查詢甚麼環保法例對他們適用,以及透徹了解環保署的污染管制計劃。在這方面,環保署的網頁(http://www.epd.gov.hk)發揮了重大的作用。2003年,我們的網頁已全面提升,務求令公眾查詢資料更方便。例如,各項環保標準和指引現已歸納於一個網址,查閱倍感方便,另亦增設特別主題的網頁,包括二噁英和夥伴合作計劃等,讓市民掌握最新的情況和了解環保署的立場。此外,網頁現已增設中文簡體版,方便更多中國內地的朋友瀏覽。同年,我們並開辦了環保互動中心,訪客可自行在終端機輸入指定參數(例如空氣污染讀數的日期及地點),查取統計數據及其他特定資訊。
網頁是環保署與業界溝通的重要途徑,受污染管制措施規管的經營者可在網上下載牌照和許可證申請表格,又或查詢環保法律資料,從而熟悉不同條例的規定;至於因應環境影響評估程序而設的網上協助平台則齊備各類環評資訊和指引,瀏覽者輕觸按鈕便一目了然;夥伴合作計劃網頁設有多個連結,分別連接培訓材料、供各行各業參考的一站式守法指南和良好守則範例,當中包括「香港環保建築例子」網頁。這些連結是環保署夥伴合作計劃的重要輔助材料,對於我們與各目標業界攜手消減污染幫助極大。
環保署轄下6個地區污染管制辦事處除具執法之職,亦負責推展多套夥伴合作計劃。我們深明罰款和檢控行動的阻嚇作用並不足夠,而且某些經營者自覺政府不瞭解他們的需要。故早於1990年代末,各地區污染管制辦事處便開始試用新的手法,定期與業界對話和舉辦研討會及工作坊,藉以加強溝通和共識,其後並正式與4個行業推展夥伴合作計劃。
建造業、汽車修理業、飲食業和物業管理業(負責處理住宅裝修工程)最易引起污染投訴。環保署與這些業界成為夥伴,目的是促進業界成員了解法例規定、指導他們如何採取污染預防措施和鼓勵他們改善某些作業方式。環保署經常與多個業界協會聯辦培訓及出版手冊,另設立網頁及舉辦會議和其他特別活動。全賴彼此保持緊密接觸和溝通,環保署可充分掌握業界面對的制肘和可作出改善的空間。例如,環保署於2003年便與建造業達成協議縮短噪音許可證的申請辦理時間,只要申請資料齊全,14天便可簽發,效率比以往的18-23天大大提高。此外,我們並在網上和研討會解釋許可證的申請規定(個別夥伴合作計劃詳見資料方格)。
這些夥伴合作計劃效果良好,4個行業引起的污染投訴數字現已大幅下降,2002年共8 202宗,2003年僅7
458宗,另檢控定罪的個案亦相對下跌,從2002年427宗銳減至2003年237宗。這份佳績為其他行業帶來極大的啟導作用,促成了許多非正式的夥伴關係,例如酒店和運輸業亦與環保署衷誠合作。環保署與業界拓展合作之餘,還與其他政府部門和政策局共同消減污染。現時,所有政府機關均需每年製作環保工作報告,環保署更提供培訓和設定評核標準,指引各部門如何製作優良的環保工作報告。與此同時,我們亦為工務部門提供環評的培訓和指引,現時並將諮詢服務範圍擴大至私營機構(詳見「環境評估與規劃」章節),另舉辦各類主題的工作坊和交流會,研討個別環保問題。2003年,環保署與路政署推展職員交換計劃,務使雙方更透徹了解道路交通噪音問題,我們還舉辦了一次隔音屏障國際研討會(詳見「噪音」章節)。若要香港的環境更舒適怡人,社會各方必須互相忍讓。環保署樂於迅速回應市民的訴求,為他們排難解憂,但公眾必須諒解,我們只可在法律和規例的規範下執法。環保署亦會發揮它的專業功能,盡心指引本港的工業和其他經營者如何遵從環保法規,而業界必須認識他們作為企業公民的責任,與環保署衷力合作,貫徹實施指引的措施。環保署現正致力改善資訊和支援服務,使社會各界清晰了解環保規例和公民義務,一同保護香港的環境。
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