環境保護署(環保署)的污染投訴熱線於1986年開始運作，是市民向環保署提出污染投訴的主要渠道。環保署於1995年11月擴充投訴熱線服務，共設立六條分區熱線，為市民提供更完善的服務。為進一步改善服務，本署更於2002年設立顧客服務中心，市民只需撥一個電話號碼，便可透過本署的一站式服務，作出污染投訴、排放黑煙車輛投訴、查詢泳灘水質等級及回收廢物等事宜。
顧客服務中心設有顧客關係管理系統，並有一隊訓練有素的熱線職員專責即時回應市民的電話。顧客關係管理系統另配套地理信息系統，可分析市民及屏幕資訊庫系統提供的投訴資料。投訴熱線全日24小時服務，於辦公時間內由職員接聽電話，非辦公時間則由電話錄音處理。
接獲的投訴個案如屬環保署權限範圍並需作出調查，個案會盡速交予有關職員跟進，至於其他投訴個案則會轉介有關政府部門跟進。2010年，環保署接獲的投訴個案較去年下降了3% (由2009年的24 498宗下降至2010年的23 678宗)。市民向環保署投訴的所有個案當中，空氣、噪音、廢物與水質及其他污染投訴分別佔46%、29%、22%及3%。空氣污染的投訴大多涉及車輛廢氣排放(45%)。
2010年環保署接獲的投訴當中，48%為市民的電話投訴，以互聯網或電郵方式舉報佔22%，而由警方及其他政府部門轉介的個案佔26%，使用郵寄函件佔2%，而經新聞媒體及其他渠道轉介的個案則佔2%。
2010年，各區投訴熱線共接獲30 436宗查詢。
2010年六大類污染投訴
1986年至2010年污染投訴數目
2010年污染投訴來源
2010年污染投訴數目的轉變
| 性質 | 2009年 | 2010年 | 數目轉變百分比 | |
|---|---|---|---|---|
| 空氣 | 11 103 | 10 953 | -1% | |
| 噪音 | ─ 環保署接獲的個案 | 5 030 | 4 952 | -2% |
| ─ 警方接獲的個案 | 2 146 | 1 875 | -13% | |
| 水質 | 1 864 | 1 772 | -5% | |
| 廢物 | 3 940 | 3 438 | -13% | |
| 其他 | 415 | 688 | 66% | |
| 總數 | 24 498 | 23 678 | -3% |
2010年按區域及性質劃分的投訴統計數字
| 區域 |
總數
|
百分比(%)
|
空氣
|
噪音
|
水質
|
廢物
|
雜項
|
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 離島 | 612 | 2.6 | 126 | 138 | 169 | 167 | 12 |
| 葵青 |
841 |
3.6 | 182 | 297 | 31 | 320 | 11 |
| 北區 | 708 | 3.0 | 202 | 194 | 98 | 188 | 26 |
| 西貢 | 1 986 | 8.4 | 1 045 | 278 | 177 | 176 | 310 |
| 沙田 | 974 | 4.1 | 316 | 376 | 119 | 114 | 49 |
| 大埔 | 790 | 3.3 | 186 | 198 | 156 | 230 | 20 |
| 荃灣 | 1 409 | 6.0 | 244 | 980 | 88 | 89 | 8 |
| 屯門 | 779 | 3.3 | 257 | 271 | 97 | 140 | 14 |
| 元朗 | 1 705 | 7.2 | 598 | 399 | 214 | 447 | 47 |
|
小計 |
9 804 | 41.4 | 3 156 | 3 131 | 1 149 | 1 871 | 497 |
| 中西區 | 1 122 | 4.7 | 319 | 546 | 75 | 152 | 30 |
| 東區 | 1 188 | 5.0 | 437 | 470 | 79 | 185 | 17 |
| 南區 | 465 | 2.0 | 121 | 124 | 41 | 177 | 2 |
| 灣仔 | 1 171 | 4.9 | 305 | 552 | 72 | 219 | 23 |
|
小計 |
3 946 | 16.7 | 1 182 | 1 692 | 267 | 733 | 72 |
| 九龍城 | 1 202 | 5.1 | 390 | 518 | 87 | 187 | 20 |
| 觀塘 | 700 | 3.0 | 263 | 261 | 61 | 105 | 10 |
| 油尖旺 | 1 586 | 6.7 | 527 | 678 | 109 | 224 | 48 |
| 深水 | 1 102 |
4.7 |
350 | 365 | 76 | 279 | 32 |
| 黃大仙 | 402 | 1.7 | 152 | 182 | 23 | 39 | 6 |
|
小計 |
4 992 | 21.1 | 1 682 | 2 004 | 356 | 834 | 116 |
| 車輛 | 4 929 | 20.8 | 4 929 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 7 | <0.1 | 4 | 0 | 0 | 0 | 3 |
| 總數 | 23 678 | 100.0 | 10 953 | 6 827 | 1 772 | 3 438 | 688 |
註：
1. 其他 － 包括全港性污染問題及無法按區域劃分的其他非固定污染源。
2. 噪音投訴包括警方接獲的投訴個案在內。
2010年各行業的污染投訴
|
空氣
|
噪音
|
水質
|
廢物
|
雜項
|
總數
|
|
|---|---|---|---|---|---|---|
|
商業排放 |
||||||
|
食肆 / 食店 |
1 207 | 1 211 | 147 | 14 | 31 | 2 610 |
|
陸路運輸 |
44 | 327 | 26 | 17 | 2 | 416 |
|
零售店 |
164 | 287 | 42 | 8 | 11 | 512 |
|
車房 |
192 | 75 | 118 | 43 | 4 | 432 |
|
維修服務 |
6 | 6 | 6 | 6 | 0 | 24 |
|
學校及學院 |
5 | 161 | 5 | 1 | 4 | 176 |
|
停車場 |
32 | 23 | 11 | 4 | 10 | 80 |
|
洗衣店 |
59 | 15 | 3 | 1 | 0 | 78 |
|
娛樂服務 |
8 | 56 | 0 | 0 | 3 | 67 |
|
宗教團體 |
68 | 29 | 7 | 0 | 2 | 106 |
|
清潔服務 |
20 | 23 | 11 | 1 | 0 | 55 |
|
酒店 |
9 | 45 | 5 | 2 | 11 | 72 |
|
沖印店 |
0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
|
其他 |
454 | 869 | 147 | 59 | 140 | 1 669 |
|
工業排放 |
||||||
|
建築地盤及翻新工程 |
1 117 | 1 480 | 225 | 2 731 | 317 | 5 870 |
|
禽畜農場 |
50 | 2 | 13 | 15 | 1 | 81 |
|
食物製造 |
68 | 10 | 16 | 0 | 1 | 95 |
|
倉庫 |
33 | 56 | 7 | 3 | 4 | 103 |
|
紡織品 |
12 | 5 | 2 | 1 | 0 | 20 |
|
化學品 |
3 | 0 | 0 | 1 | 0 | 4 |
|
金屬預製件 |
6 | 5 | 0 | 1 | 1 | 13 |
|
其他製造業 |
13 | 1 | 0 | 2 | 0 | 16 |
|
基本金屬 |
34 | 25 | 0 | 0 | 0 | 59 |
|
水泥 / 混凝土 / 混凝土攪拌廠等 |
19 | 2 | 13 | 63 | 4 | 101 |
|
傢具及固定物 |
1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 2 |
|
印刷 |
8 | 4 | 2 | 0 | 0 | 14 |
|
橡膠及塑膠 |
13 | 0 | 0 | 1 | 0 | 14 |
|
紙製品 |
0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
|
其他 |
405 | 103 | 32 | 39 | 8 | 587 |
|
政府 / 公共設施 |
||||||
|
廢物收集站 |
6 | 9 | 7 | 4 | 0 | 26 |
|
堆填區 |
837 | 1 | 2 | 0 | 12 | 852 |
|
污水處理廠 |
15 | 0 | 1 | 0 | 0 | 16 |
|
廢物轉運站 |
4 | 2 | 2 | 1 | 1 | 10 |
|
焚化爐 |
1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
|
其他政府設施 |
66 | 101 | 29 | 7 | 11 | 214 |
|
住宅與公眾地方 |
762 | 1 370 | 878 | 411 | 108 | 3 529 |
|
其他 |
283 | 73 | 15 | 2 | 2 | 375 |
|
防盜警鐘誤鳴 |
0 | 449 | 0 | 0 | 0 | 449 |
|
車輛廢氣排放 |
4 929 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 929 |
| 總數 | 10 953 | 6 827 | 1 772 | 3 438 | 688 | 23 678 |
註： 噪音投訴包括警方接獲的投訴個案在內。
2010年污染投訴項目分類
| 按污染物 / 活動分類 | |
|---|---|
| 空氣污染 | |
| 汽車廢氣排放 | 4 929 |
| 船隻廢氣排放 | 4 |
| 露天焚燒 | 181 |
| 油漆噴霧 | 165 |
| 石棉 | 136 |
| 水泥塵埃 | 14 |
| 黑煙 | 32 |
| 建築塵埃 / 空氣滋擾 | 1 117 |
| 油煙 / 煮食氣味 | 1 335 |
| 難聞氣味 | 2 141 |
| 不明來歷氣體 / 氣體洩漏 | 0 |
| 燃燒香燭 | 163 |
|
其他 |
736 |
| 小計 | 10 953 |
| 噪音污染 | |
| 建築業 | |
| 一般 | 1 246 |
| 撞擊式打樁 | 234 |
| 鄰里及公眾地方噪音 | 1 370 |
| 交通 | |
| 道路交通 | 215 |
| 飛機 / 直昇機 (飛行航班) | 1 |
| 海上交通 | 2 |
| 工商業 | |
| 食肆 | 1 211 |
| 港鐵公司 | 60 |
| 渡輪設施 | 0 |
| 工業樓宇及同一幢樓宇內 | 1 |
| 其他(工業、商業等) | 2 009 |
| 產品噪音(噪音管制條例) | 1 |
| 防盜警鐘誤鳴 | 449 |
|
其他 |
28 |
| 小計 | 6 827 |
| 水質污染 | |
| 建築地盤污水 | 225 |
| 食肆 / 食店污水 | 147 |
| 化糞池污水 | 53 |
| 非法接駁渠道 | 136 |
| 泳灘水質 | 1 |
| 住宅 / 公眾地方污水 |
743 |
| 建築活動以外的工業活動污水 | 83 |
| 食肆或食店以外的商業污水 | 328 |
|
其他 |
56 |
| 小計 | 1 772 |
| 廢物污染 | |
| 非法傾倒廢物 | 3 079 |
| 傾物入海 | 1 |
| 豬廢物 | 10 |
| 雞廢物 | 5 |
| 白鴿廢物 | 1 |
| 混合禽畜廢物 | 0 |
| 化學廢物(潤滑油) | 74 |
| 化學廢物(石棉) | 45 |
| 化學廢物(雜項) | 102 |
| 油廢物 | 22 |
| 於禁制區 / 限制區飼養禽畜 | 64 |
|
其他 |
35 |
| 小計 | 3 438 |
| 雜項 | 688 |
| 小計 | 688 |
| 總計： | 23 678 |
註： 噪音投訴包括警方接獲的投訴個案在內。
1986年至2010年致電顧客服務中心數目
