環境保護署(環保署)的污染投訴熱線於1986年開始運作，是市民向環保署提出污染投訴的主要渠道。環保署於1995年11月擴充投訴熱線服務，共設立六條分區熱線，為市民提供更完善的服務。為進一步改善服務，本署更於2002年設立顧客服務中心，市民只需撥一個電話號碼，便可透過本署的一站式服務，作出污染投訴、排放黑煙車輛投訴、查詢泳灘水質等級及回收廢物等事宜。
顧客服務中心設有顧客關係管理系統，並有一隊訓練有素的熱線職員專責即時回應市民的電話。顧客關係管理系統另配套地理信息系統，可分析市民及屏幕資訊庫系統提供的投訴資料。投訴熱線全日24小時服務，於辦公時間內由職員接聽電話，非辦公時間則由電話錄音處理。
接獲的投訴個案如屬環保署權限範圍並需作出調查，個案會盡速交予有關職員跟進，至於其他投訴個案則會轉介有關政府部門跟進。2012年，環保署接獲的投訴個案較去年增加了14% (由2011年的21 915宗上升至2012年的24 980宗)。市民向環保署投訴的所有個案當中，空氣、噪音、廢物與水質及其他污染投訴分別佔52.4%、27.4%、18.9%及1.3%。空氣污染的投訴大多涉及車輛廢氣排放(47.7%)。
2012年環保署接獲的投訴當中，52.5%為市民的電話投訴，由警方及其他政府部門轉介的個案佔20.2%，透過1823轉介的個案佔13.1%，而以互聯網或電郵方式舉報佔10.8%，使用郵寄函件佔1.7%，而經新聞媒體及其他渠道轉介的個案則佔1.7%。
2012年，顧客服務中心及各區投訴熱線共接獲29 467宗查詢。
2012年六大類污染投訴
* 註 : 2011年加入的新項目
1986年至2012年污染投訴數目
2012年污染投訴數目的轉變
| 性質 | 2011年 | 2012年 | 數目轉變百分比 | |
|---|---|---|---|---|
| 空氣 | 10 009 | 13 080 | 31% | |
| 噪音 | ─ 環保署接獲的個案 | 4 704 | 4 729 | 1% |
| ─ 警方接獲的個案 | 1 737 | 2 127 | 22% | |
| 水質 | 1 834 | 1 717 | -6% | |
| 廢物 | 3 224 | 3 000 | -7% | |
| 其他 | 407 | 327 | -20% | |
| 總數 | 21 915 | 24 980 | 14% |
2012年按區域及性質劃分的投訴統計數字
| 區域 |
總數
|
百分比(%)
|
空氣
|
噪音
|
水質
|
廢物
|
雜項
|
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 離島 | 513 | 2.1 | 88 | 94 | 155 | 163 | 13 |
| 葵青 |
803 |
3.2 | 201 | 224 | 47 | 323 | 8 |
| 北區 | 677 | 2.7 | 170 | 241 | 102 | 144 | 20 |
| 西貢 | 2 695 | 10.8 | 2 170 | 191 | 166 | 142 | 26 |
| 沙田 | 872 | 3.5 | 261 | 332 | 144 | 102 | 33 |
| 大埔 | 625 | 2.5 | 160 | 187 | 108 | 153 | 17 |
| 荃灣 | 1 454 | 5.8 | 204 | 1 112 | 58 | 78 | 2 |
| 屯門 | 838 | 3.4 | 337 | 264 | 115 | 104 | 18 |
| 元朗 | 1 810 | 7.2 | 635 | 467 | 248 | 414 | 46 |
|
小計 |
10 287 | 41.2 | 4 226 | 3 112 | 1 143 | 1 623 | 183 |
| 中西區 | 1 231 | 4.9 | 323 | 647 | 78 | 168 | 15 |
| 東區 | 1 082 | 4.3 | 400 | 464 | 76 | 117 | 25 |
| 南區 | 455 | 1.8 | 117 | 139 | 42 | 152 | 5 |
| 灣仔 | 1 141 | 4.6 | 295 | 500 | 69 | 258 | 19 |
|
小計 |
3 909 | 15.6 | 1 135 | 1 750 | 265 | 695 | 64 |
| 九龍城 | 930 | 3.7 | 357 | 385 | 68 | 103 | 17 |
| 觀塘 | 547 | 2.2 | 198 | 198 | 39 | 98 | 14 |
| 油尖旺 | 1 687 | 6.8 | 462 | 828 | 105 | 263 | 29 |
| 深水 | 938 |
3.8 |
329 | 353 | 73 | 175 | 8 |
| 黃大仙 | 426 | 1.7 | 118 | 230 | 24 | 42 | 12 |
|
小計 |
4 528 | 18.1 | 1 464 | 1 994 | 309 | 681 | 80 |
| 車輛 | 6 245 | 25.0 | 6 245 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 11 | <0.1 | 10 | 0 | 0 | 1 | 0 |
| 總數 | 24 980 | 100.0 | 13 080 | 6 856 | 1 717 | 3 000 | 327 |
註：
1. 其他 － 包括全港性污染問題及無法按區域劃分的其他非固定污染源。
2. 噪音投訴包括警方接獲的投訴個案在內。
2012各行業的污染投訴
|
空氣
|
噪音
|
水質
|
廢物
|
雜項
|
總數
|
|
|---|---|---|---|---|---|---|
|
商業排放 |
||||||
|
食肆 / 食店 |
1 110 | 1 562 | 125 | 21 | 29 | 2 847 |
|
陸路運輸 |
46 | 266 | 16 | 15 | 2 | 345 |
|
零售店 |
118 | 319 | 37 | 3 | 14 | 491 |
|
車房 |
196 | 31 | 99 | 41 | 4 | 371 |
|
維修服務 |
1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 2 |
|
學校及學院 |
6 | 134 | 3 | 2 | 6 | 151 |
|
停車場 |
14 | 14 | 4 | 1 | 7 | 40 |
|
洗衣店 |
50 | 11 | 6 | 0 | 1 | 68 |
|
娛樂服務 |
14 | 38 | 3 | 0 | 4 | 59 |
|
宗教團體 |
75 | 27 | 4 | 0 | 10 |
116 |
|
清潔服務 |
22 | 14 | 11 | 0 | 1 | 48 |
|
酒店 |
8 | 29 | 2 | 1 | 7 | 47 |
|
沖印店 |
0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
|
私家醫院 / 診所* |
13 | 6 | 2 | 8 | 0 | 29 |
|
其他 |
440 | 750 | 152 | 30 | 79 | 1 433 |
|
工業排放 |
||||||
|
建築地盤及翻新工程 |
1 096 | 1 485 | 227 | 2 444 | 18 | 5 270 |
|
禽畜農場 |
46 | 2 | 27 | 26 | 0 | 101 |
|
食物製造 |
57 | 10 | 22 | 0 | 1 | 90 |
|
倉庫 |
36 | 67 | 7 | 1 | 4 | 115 |
|
紡織品 |
6 | 4 | 3 | 0 | 0 | 13 |
|
化學品 |
2 | 1 | 3 | 3 | 0 | 9 |
|
金屬預製件 |
10 | 0 | 0 | 1 | 0 | 11 |
|
其他製造業 |
20 | 6 | 4 | 0 | 0 | 30 |
|
基本金屬 |
34 |
23 | 3 | 1 | 0 | 61 |
|
水泥 / 混凝土 / 混凝土攪拌廠等 |
25 | 11 | 6 | 48 | 9 | 99 |
|
傢具及固定物 |
10 | 3 | 0 | 0 | 0 | 13 |
|
印刷 |
5 | 0 | 0 | 0 | 0 | 5 |
|
橡膠及塑膠 |
12 | 4 | 1 | 2 | 0 | 19 |
|
紙製品 |
0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
|
其他 |
252 | 99 | 34 | 23 | 6 | 408 |
|
政府 / 公共設施 |
||||||
|
公立醫院 / 診所* |
4 | 17 | 1 | 0 | 2 | 24 |
|
廢物收集站 |
10 | 5 | 2 | 3 | 2 | 22 |
|
堆填區 |
1 832 | 21 | 4 | 2 | 17 | 1 876 |
|
污水處理廠 |
11 | 1 | 1 | 0 | 0 | 13 |
|
廢物轉運站 |
11 | 4 | 3 | 0 |
0 |
18 |
|
焚化爐 |
5 | 2 | 0 | 0 | 0 | 7 |
|
其他政府設施 |
37 | 70 | 10 | 4 | 4 | 125 |
|
住宅與公眾地方 |
1 105 | 1 289 | 885 | 296 | 75 | 3 563 |
|
其他 |
96 | 78 | 10 | 23 | 25 | 232 |
|
防盜警鐘誤鳴 |
0 | 453 | 0 | 0 | 0 | 453 |
|
車輛廢氣排放 |
6 245 | 0 | 0 | 0 | 0 | 6 245 |
| 總數 | 13 080 | 6 856 | 1 717 | 3 000 | 327 | 24 980 |
註： 噪音投訴包括警方接獲的投訴個案在內。
* 2011年加入的新項目
2012年污染投訴項目分類
| 按污染物 / 活動分類 | |
|---|---|
| 空氣污染 | |
| 汽車廢氣排放 / 汽車引擎空轉* | 6 245 |
| 船隻廢氣排放 | 3 |
| 露天焚燒 | 171 |
| 油漆噴霧 | 161 |
| 石棉 | 103 |
| 水泥塵埃 | 13 |
| 黑煙 | 30 |
| 建築塵埃 / 空氣滋擾 | 1 096 |
| 油煙 / 煮食氣味 | 1 211 |
| 難聞氣味 | 3 003 |
| 不明來歷氣體 / 氣體洩漏 | 1 |
| 燃燒香燭 | 184 |
|
其他 |
859 |
| 小計 | 13 080 |
| 噪音污染 | |
| 建築業 | |
| 一般 | 1 260 |
| 撞擊式打樁 | 225 |
| 鄰里及公眾地方噪音 | 1 472 |
| 交通 | |
| 道路交通 | 161 |
| 飛機 / 直昇機 (飛行航班) | 0 |
| 海上交通 | 1 |
| 工商業 | |
| 食肆 | 1 562 |
| 港鐵公司 | 53 |
| 渡輪設施 | 0 |
| 工業樓宇及同一幢樓宇內 | 3 |
| 其他(工業、商業等) | 1 655 |
| 產品噪音(噪音管制條例) | 0 |
| 防盜警鐘誤鳴 | 453 |
|
其他 |
11 |
| 小計 | 6 856 |
| 水質污染 | |
| 建築地盤污水 | 227 |
| 食肆 / 食店污水 | 125 |
| 化糞池污水 | 60 |
| 非法接駁渠道 | 136 |
| 泳灘水質 | 0 |
| 住宅 / 公眾地方污水 |
741 |
| 建築活動以外的工業活動污水 | 107 |
| 食肆或食店以外的商業污水 | 293 |
|
其他 |
28 |
| 小計 | 1 717 |
| 廢物污染 | |
| 非法傾倒廢物 | 2 707 |
| 傾物入海 | 11 |
| 豬廢物 | 20 |
| 雞廢物 | 8 |
| 白鴿廢物 | 0 |
| 混合禽畜廢物 | 1 |
| 化學廢物(潤滑油) | 63 |
| 化學廢物(石棉) | 26 |
| 化學廢物(雜項) | 56 |
| 醫療廢物* | 7 |
| 油廢物 | 14 |
| 於禁制區 / 限制區飼養禽畜 | 46 |
|
其他 |
41 |
| 小計 | 3 000 |
| 雜項 | 327 |
| 小計 | 327 |
| 總計： | 24 980 |
註： 噪音投訴包括警方接獲的投訴個案在內。
* 2011年加入的新項目
1986年至2012年致電顧客服務中心數目
